Kategoria: Sprzedaż i negocjacje
Czego właściwie potrzebuje mała firma od systemu CRM
System CRM dla małej firmy ma rozwiązać konkretny problem: rozproszone dane o klientach w głowach pracowników, w skrzynce mailowej i na karteczkach przy biurku. Zanim zaczniesz porównywać oferty, określ, ile osób faktycznie będzie korzystać z programu i jakie procesy chcesz w nim odwzorować. Przedsiębiorstwo zatrudniające parę osób i obsługujące kilkudziesięciu stałych klientów ma zupełnie inne potrzeby niż firma handlowa z rozbudowanym lejkiem sprzedaży. Brak takiej analizy kończy się zwykle zakupem programu zbyt obszernego albo takiego, który po pewnym czasie okazuje się za ciasny.
Funkcje, bez których trudno się obejść
Podstawą każdego CRM jest baza kontaktów z zapisem całej historii rozmów, maili i ustaleń z danym klientem. Równie ważny jest moduł do zarządzania zadaniami i przypomnieniami, bo to on pilnuje, żeby żaden lead nie został zapomniany. Przydatne są również widoki lejka pokazujące, na jakim etapie znajduje się dana transakcja, oraz proste raporty sprzedażowe. Podmioty usługowe, takie jak firma budowlana szukająca sposobów na zdobycie klientów, często potrzebują dodatkowo modułu ofertowania i śledzenia postępów realizacji zlecenia.
Integracje z narzędziami, których już używasz
System CRM rzadko działa w oderwaniu od reszty firmowej infrastruktury. Sprawdź, czy program łączy się z pocztą elektroniczną, kalendarzem i oprogramowaniem księgowym, bo ręczne przepisywanie danych między systemami generuje błędy i zabiera czas. Przydatna jest też możliwość połączenia CRM ze stroną firmową, na przykład z formularzem kontaktowym, skąd zapytania trafiają od razu do bazy. Jeśli planujesz taką witrynę, sprawdź wcześniej, ile kosztuje strona internetowa z taką funkcją, bo to wpływa na budżet całego przedsięwzięcia.
Kryteria wyboru krok po kroku
Łatwość wdrożenia
Mała firma nie ma zwykle działu IT, który poprowadzi wdrożenie za rękę. System powinien dawać się skonfigurować samodzielnie, z prostym panelem administracyjnym i jasnymi opisami funkcji. Dobrym sprawdzianem jest okres próbny: jeśli po kilku dniach testów zespół wciąż nie rozumie, jak dodać nowy kontakt albo zaplanować zadanie, to sygnał, że narzędzie jest za skomplikowane dla skali działania firmy.
Elastyczność i możliwość rozbudowy
Firma rośnie, a wraz z nią rosną wymagania wobec systemu. Dobry CRM pozwala dodawać kolejne pola, procesy i użytkowników bez konieczności migracji na zupełnie inne oprogramowanie. Sprawdź, czy dostawca oferuje wyższe plany cenowe z rozszerzonymi funkcjami, czy trzeba będzie po pewnym czasie zmieniać system od podstaw, co wiąże się z utratą danych i czasem na ponowne wdrożenie.
Model rozliczeń
Systemy CRM są dostępne zwykle w modelu abonamentowym, naliczanym za liczbę użytkowników. Liczy się tu przejrzystość takiej opłaty, a nie ukryte koszty za dodatkowe moduły czy integracje. Przed podpisaniem umowy sprawdź, co dzieje się z danymi po rezygnacji z usługi i czy da się je wyeksportować w czytelnym formacie.
Branża ma znaczenie przy wyborze
Uniwersalny CRM sprawdzi się w firmie usługowej czy handlowej o prostej strukturze sprzedaży, ale niektóre branże o specyficznych procesach wymagają dedykowanych rozwiązań. Przedsiębiorstwo zajmujące się logistyką, podobnie jak firmy wymienione przy okazji rankingu dużych powierzchni magazynowych, potrzebuje modułów powiązanych z zarządzaniem zamówieniami i stanami towarów. Zupełnie inaczej wygląda sytuacja przedsiębiorcy stawiającego na pozyskiwanie leadów z reklamy, który doceni CRM z rozbudowaną obsługą takich działań i segmentacją kontaktów. Zanim zdecydujesz, które z tych funkcji są niezbędne, skonsultuj się z agencją prowadzącą promocję firmy, bo to ona najlepiej wskaże, jakie dane powinny trafiać do systemu. Rozstrzygnij też wcześniej, czy lepsza będzie agencja kreatywna czy reklamowa dla danego typu działań, bo od tego zależy, jakie dane spływające z nich trzeba będzie obsłużyć w CRM.
Błędy, które kosztują najwięcej
- Wybór systemu na podstawie liczby funkcji zamiast realnych potrzeb zespołu.
- Pomijanie testów na prawdziwych danych firmy przed podjęciem decyzji.
- Brak ustalenia, kto w firmie odpowiada za uzupełnianie i porządkowanie bazy kontaktów.
- Podpisanie długoterminowej umowy bez sprawdzenia warunków wypowiedzenia i eksportu danych.
- Ignorowanie opinii pracowników, którzy na co dzień będą korzystać z systemu.
Wskazówka: przed wdrożeniem CRM spisz trzy najczęstsze sytuacje, w których dotąd traciliście ślad po kliencie lub zapominaliście o kontynuacji rozmowy. Program, który te konkretne przypadki rozwiązuje, sprawdzi się lepiej niż ten z najdłuższą listą funkcji.
Jak przeprowadzić wdrożenie bez chaosu
Najlepiej zacząć od jednego działu albo kilku osób, które przetestują system na bieżącej pracy, zanim trafi do całej firmy. Dzięki temu można wychwycić usterki konfiguracji, nim staną się trudnością dla wszystkich. Kolejny krok to przeniesienie istniejącej bazy kontaktów, najlepiej z pliku arkusza kalkulacyjnego, i sprawdzenie, czy dane zaimportowały się poprawnie. Na koniec ustal proste zasady korzystania z systemu, na przykład obowiązek zapisania notatki po każdej rozmowie z klientem, bo bez takich reguł CRM szybko zamienia się w pustą bazę danych.
Decyzja o wyborze systemu CRM nie powinna zapadać pod presją czasu ani wyłącznie na podstawie ceny abonamentu. Lepiej poświęcić tydzień czy dwa na testy kilku narzędzi niż po pół roku przenosić dane do innego systemu i od nowa uczyć zespół nowych nawyków.